【電子カルテサポートエンジニア】医療とITの橋渡し役として、患者さんの心と体の負担軽減に貢献する

株式会社メディカル情報サービスは、全国の病院で日々使われている「電子カルテシステム」のサポート事業を担っています。24時間365日、医師、看護師、医療事務の方々が安心して医療システムを活用できる環境を提供する、日本の医療現場ではなくてなならない仕事です。

インタビューに応じていただいた本田さんは、メディカル情報サービス「電子カルテサポートエンジニア」の医療第2Gマネージャーです。前職の病院職員としての経験を活かし、マネージャー職として、若手の育成や職場づくりに尽力されています。

医療とITの架け橋を担う本田さんに、仕事への想いを語っていただきました。

―本田さんは、医療機関の電子カルテに関するさまざまなお困りごとに対応されているとお聞きしました。日々どのような想いで業務に取り組まれているのでしょうか。

私たちは電子カルテのコールセンターとして、病院から寄せられる様々な問い合わせに対応しています。医師が処方箋を入力できない、検査結果が表示されないなど、システムに関するトラブルが発生した際、電話ですみやかに解決策を提供するのが私たちの役割です。

日々、大学病院から診療所まで様々な規模の医療機関からお問い合わせをいただきますが、私たちはただ質問に答えるだけでなく、その背景にある現場の状況まで理解するよう心がけています。

医療現場の緊急性や、重要性を踏まえた対応が求められるため、時には病院のシステムに遠隔で接続し、直接的にサポートすることもあります。シンプルな問い合わせであれば電話での対応で済みますが、より複雑な場合は、データ解析なども含めた技術的なアプローチが必要です。

現在、私は13名の正社員を含むチームのマネジメントを担当していますが、いちばん大切にしているのは「現場第一」という考え方です。医療の現場では些細な問題も大きな影響を及ぼす可能性があります。だからこそ、一つひとつの問い合わせに、誠実に向き合うよう心がけています。

―お問い合わせの中で、とくに心に残っているエピソードはありますか？ また、対応する中で大切にされていることは何でしょうか？

電話のみでのコミュニケーションなので、お相手の表情が見えないというのがいちばんのむずかしさですね。たとえば、淡々とした口調でお話しされていても、実はとても焦っていて一分一秒を争っている、なんてこともあるわけです。

当社には、病院の情報システム担当者から看護師さんまで、さまざまなお客さまからお問い合わせをいただきます。それぞれの方のITへの習熟度も、置かれている状況も異なります。だからこそ、まずはお客さまの立場に立って、何が本当に必要とされているのかを理解することを心がけています。医療の現場では、些細な遅れが大きな問題につながる可能性がありますので、その責任の重さを常に意識しながら、一つひとつの問い合わせに真剣に向き合っています。

―会社の強みについて、他社との違いを感じる部分はどのようなところでしょうか。

技術力には絶対の自信がありますし、お客さまから高い評価もいただいています。これは他社の電子カルテコールセンターの方々との情報交換でも、日ごろから感じていることです。でも、私がこの会社で本当に誇りに思うのは、メンバー同士「支え合う心」が非常に強いことですね。

コールセンターの仕事は想像以上にたいへんです。顔の見えないお客さまとの対応は、時に心が挫けそうになることもあります。でも、当社のグループでは、だれかが困っているときは必ずだれかが手を差し伸べる、そんな温かい関係性が自然に出来上がっているんです。

これは単なる「仲の良さ」とは違います。医療現場を支えるという責任の重さを、一人ひとりが深く理解しているからこそ、困ったときは助け合い、でも自分の役割はしっかり果たす。そんなプロフェッショナルとしての連携が、いつの間にか私たちの文化として根付いているのだと感じています。

―リーダーとして心がけていることや、チームづくりで大切にされている考えをお聞かせください。

当社は女性社員が7割を占める職場です。私自身、32歳でリーダーに任命された際、部下の9割が年上の女性という環境でした。人生の先輩方を率いる立場に、最初はとても戸惑ったのを覚えています。

それでも、そんな中で気づいたのが「傾聴」の大切さです。年齢や経験を重ねた方々には、それぞれの考えや価値観があります。だからこそ、まずはメンバーの声にしっかりと耳を傾け、その想いを受け入れることから始めました。その上で、グループの方針や会社の方針とのバランスを取っていくことが大切だと気づいたんです。こうした向き合い方は、今でもすべてのメンバーに対して大切にしている姿勢です。

―若手スタッフの成長をサポートする上で、とくに大切にされていることはありますか？

経験を積むことはもちろん大切ですが、それ以上に「先輩から学ぶ」機会を大切にしています。近年導入した音声解析AIでは、お客さまとのやり取りの質の向上だけでなく、若手スタッフの成長をより細やかにサポートできるようになりました。

たとえば、お客さまと話している最中にベテランスタッフがリアルタイムでアドバイスを送ったり、通話内容を自動で文字起こしして振り返りの教材として活用したりできるようになったんです。

そんな中、つい先日心あたたまる出来事がありました。メンバーの中に、このところ仕事がうまくいかずに、自信を失いかけていた若手スタッフがいました。彼女には「自分が上手いと思う先輩の対応を聞いてみよう」とアドバイスをしたところ、毎月100件以上も先輩たちの通話記録を聞いて、一生懸命勉強していたんです。その姿を見たとき、若手の成長を願う私たちの想いがたしかに届いているんだと実感し、胸が熱くなりました。

―これから新しく迎える仲間として、どのような方との出会いを期待されていますか？

私たちがもっとも大切にしているのは、医療現場への理解と医療に携わりたいという熱意です。ITのスキルは入社後の研修で身に付けられますが、医療の現場で働きたいというまっすぐな気持ちは、教材では育めないものだと考えています。

経験でいうと、とくに医療事務や医師事務作業補助者（メディカルクラーク）としての経験をお持ちの方でしたら大歓迎です。メディカルクラークは、医師に寄り添いながら診療記録の代筆を行う、とても重要な役割です。そうした経験をお持ちの方は、私たちの目指す「医療における安心・安全と生産性向上に貢献する」という理念にもきっと共感いただけるのではないでしょうか。

―病院職員からサポートエンジニアへの転身は、とても大きな決断だったと思います。どんなきっかけがあったのですか？

そうですね。以前は病院の総務課に勤務していました。ちょうど電子カルテが普及し始めた時期で、システムのメンテナンスは一般職員が兼務するような状況でした。今でこそ「院内SE」という専門職が普及していますが、当時はそこまで確立されたものではありませんでした。

そんな中で電子カルテメーカーのエンジニアと関わる機会が増え、彼らの持つ広い視野や専門性に魅力を感じるようになりました。30歳くらいの時からでしょうか、「このまま病院の中で勤務を続けるという、限られた環境にいていいのだろうか」という感情が次第に大きくなってきたんです。より多くの人と出会い、社会的な視野を広げていきたい。そんな想いで、転職を決意しました。

その後は大阪で電子カルテの導入支援業務に15年ほど従事したのち、埼玉で現在の職務に就いています。振り返ってみると、病院職員として培った現場感覚は、今の仕事にも大いに活きていると感じます。

―奈良から埼玉へ転居された本田さん。実際に住んでみていかがですか？

埼玉は本当に良いところですね。今は宮原に住んでいるのですが、駅前には飲食店がたくさんあり、スーパーやコンビニも徒歩圏内です。奈良ももちろん大好きですが、どこに行くにも車が必須でしたので。

よく「埼玉は東京のベッドタウン」と言われますが、私はむしろ「埼玉で働く魅力」を感じています。たしかに東京は最新のお店もいっぱいですし、楽しいところかもしれません。でも、わざわざ満員電車で1時間かけて通勤しなくても、埼玉にもすばらしい企業がたくさんあります。通勤時間を短縮できればその分自分の時間も増え、好きなことに使えますしね。私はまさに今、仕事もプライベートも満喫できる、そんな充実した毎日を過ごせています。

―本田さんご自身のキャリアプランと、イメージしている会社の未来についてお聞かせください。

私にとって、この会社での15年間は成長の連続でした。そしてこれからも、さらなる高みを目指していきたいと考えています。具体的には、もう一つの部門であるサポート部でのステップアップですね。関東から北海道まで、より広いエリアのメンバーをサポートできる立場で、これまでの経験を活かしていけたら嬉しいです。

一方で、会社の未来を考えるとき、もっとも大切なのはやはり「人」だと思います。いずれ当社にも、これまで会社の成長を支えてきてくれたベテラン社員が定年を迎える時期が訪れます。その時に、ただ「お疲れさまでした」「ありがとうございました」と送り出すのではなく、定年後の新しい働き方、会社との関わり方を模索しています。そして同時に、新しい世代の採用も積極的に進めていかなくてはなりません。この「経験と新しい力の調和」が、私たちの描く未来の姿だと思うのです。

―最後に、これから一緒に働く仲間へのメッセージをお願いします。

私たちが大切にしているのは「メンバーファースト」という考え方です。新しく仲間になる方の不安に寄り添い、一人ひとりが自分らしく活躍できる環境をつくること。それが私たちの変わらない想いです。

医療の現場では、患者さんの笑顔のために、多くの方が日々奮闘されています。私たちは、そんな現場をITの力で支えています。システムを通じて、医療従事者の方々の業務効率向上に貢献し、患者さんの負担を減らすことができれば、これまで以上に医療の質の向上に寄与していけると信じています。

編集後記

インタビューを通じて印象的だったのは、チームの若手メンバーに対する本田さんの優しい想いです。先輩たちの通話記録を必死に聞いていたというメンバーの話をしている時の本田さんの表情は、まるで我が子の成長をよろこぶお父さんのようでした。

医療現場とITをつなぐ仕事は、時に大きなプレッシャーを伴うものだと思います。そんな中でも、メンバーの成長を心からよろこび、真剣に向き合う本田さんと話していると、私の胸も熱くなってくるのを感じました。こんな温かいリーダーがいる職場なら、きっと多くの方が前向きに、生き生きと働けるだろうな、と考えながら、インタビューを終えました。