【健診・介護システムオペレーター】医療システムのスペシャリストとして、患者さんの安心を支える仕事

病院や介護施設では、診療記録の管理、会計、予約システムなど、多くの医療システムが日々活用されています。私たちが安心して医療サービスを受けられるのは、こうしたシステムが円滑に運用されているからこそ。そしてその裏側を支えているのが、株式会社メディカル情報サービスです。医療現場からのさまざまな相談に応え、高い顧客満足度を誇る同社のシステムサポートの秘密を、福祉健診グループマネージャーの小池さんに伺いました。

ー福祉健診グループの業務内容や担当領域を教えてください。

私たちの部門は「福祉健診グループ」という名の通り、はじめは福祉システムのサポートからスタートしました。その後、健診システムと精神科の電子カルテシステムも加わり、現在は3つの領域を担当しています。

広い守備範囲ですが、各分野に精通したメンバーがそれぞれの専門性を活かしながら、チーム全体でお客さまである医療機関をサポートしています。たとえば福祉システムは介護施設や老人ホーム、デイケアなどで使用され、主にシステムの基本的な操作方法についての問い合わせが中心となる一方、電子カルテシステムでは、医事会計システムとの連携トラブルなど、より専門的で複雑な対応が必要となるケースも多く、それぞれの特性に応じた柔軟な対応が求められています。

ーシステムトラブルの対応について、具体的にはどのような業務になりますか？

医療現場からは実にさまざまな問い合わせが寄せられます。緊急性が高いものでは「電子カルテと会計システムの連携が止まってしまい、患者さんの会計処理ができない」といったケースや、その一方で「システムのマスター登録方法を教えてほしい」「必要な統計データの出力方法が分からない」など、運用面でのお困りごとも、日常的にいただくご相談です。

私たちはシステムの開発元ではなく、サポート担当という立場です。そのため、カスタマイズのご要望などにはお役にたてず、心苦しいこともありますが、できることとできないことを明確にした上で、最善の方法を提案するよう常に心がけています。その先の患者さんのことを忘れずに、「医療現場の業務を止めない」こと。それが私たちの最優先事項なのです。

ー小池さんは転職でメディカル情報サービスさんに入社されたとお聞きしました。これまでの経験が、現在の仕事に活きていると感じることはありますか？

そうですね。私の場合、もともとは医療と関係ないIT企業に就職し、システム開発の基礎を学んだあと、より専門性の高い分野にチャレンジしたいと考え、医療健診システムの開発会社に転職しました。

その会社で過ごした8年間で、実際に病院などの現場に入って、医療スタッフの方々と一緒に業務を重ね、病院業務の流れや現場特有の課題に触れることができました。人数が少ない会社だったため、システムの開発からインフラ整備、プロジェクトマネジメントまで、ひとりでさまざまな役割を担当することも多く、幅広く経験を積むことができました。

この経験は今の仕事に確実に活きています。医療機関特有の専門用語や業務知識があることで、お客さまの状況をより深く理解できますし、システム面での知識と合わせることで、的確な解決策を提案できるようになりました。それぞれの現場で積み重ねてきた経験が、現在のサポート業務の基盤となっていることを、日々実感しています。

ーAIを活用した新しい取り組みについても伺えますか？

はい。私たちのチームでは最近、コールセンター解析AIを導入して業務改善に取り組んでいます。このAIがすごいのは、通話内容を文字起こしするだけでなく、会話の質まで分析してくれるところです。たとえば「この部分は説明が重複しているようです」「もう少しゆっくり話した方が良いでしょう」といった具体的なアドバイスをくれるんです。

とくに経験の浅いメンバーのフィードバックでは、とても役立っています。お客さまへの対応に苦心しているときには、実際の通話内容をリアルタイムで確認しながらアドバイスできますし、ベテランスタッフの上手な対応事例を共有して「こんな風に話すといいですね」と伝えることもできます。

これまでは、なんとなく「良かったですね」「もう少しスムーズな方がいいですね」などと感覚的な評価になりがちでしたが、AIの導入後はより客観的な指標で評価できるようになり、チーム全体でスキルアップに取り組みやすくなりました。メンバーにとっても、これまでより納得感のあるフィードバックが受けられると好評です。

ー女性が活躍できる職場づくりについて、どのような取り組みをされていますか？

全体の7割が女性社員であるメディカル情報サービスは、「女性の働きやすさ」をとくに大切にしています。私たちのグループでも、時短勤務やテレワークなど、それぞれの状況に合わせた勤務が可能です。

チームには100%テレワークのメンバーもいますし、産休・育休を経て復職するメンバーも多く、ライフイベントがあっても長く働き続けられる環境は整っていると思います。

もちろん、コミュニケーションが取りづらいといった完全テレワーク環境ならではの課題もありますが、月1回はオンライン会議で顔を合わせたり、新しく入社した方には一定期間出社して業務を覚えてもらったりと、できる範囲で工夫しています。同じ空間にはいなくても、日々のチャットやビデオ会議を通じて、お互いの状況を理解し、フォローし合える関係性はしっかりと築けています。

ー小池さんがマネージャーとして、大切にされていることは何でしょうか？

私がマネージャーとして大切にしているのは、何といってもメンバーの働きやすさですね。オフィスではフリーアドレス制を採用していて、私自身もマネージャー席ではなく、メンバーの近くで仕事をするようにしています。日常的な会話の中から気づきが生まれることも多いですし、だれかが困っているときにはすぐにフォローができる。そんな距離感を大切にしています。

先ほど少し触れた評価の面では、個人の業務スキルはもちろんですが、チームへの貢献度を重視しています。自分だけでなく、まわりのメンバーをサポートできる人、メンバーの成長を考えて行動できる人など、私たちをチームとして考えてくれる方はしっかりと評価したいという考えです。

ー医療システムのサポート業務には、どのような使命を感じていますか？

医療に関わるシステムを扱う以上、そこには人の命が関わっているという責任を感じています。私たちのサポートが必要とされるのは、医療の現場が困っているとき。小さな積み重ねですが、その積み重ねが患者さまを支えているという事実は、私たちの誇りとなっています。

先日、あるお客さまから「いつも相談に乗ってくれてありがとう。本当に心強いです」とお褒めいただいたメンバーがいました。実はこのお客さまとの初めての対応では、専門的なご相談に十分な回答ができず、ご迷惑をおかけしたことがあったのです。それでもあきらめず、地道に勉強を重ね、丁寧な対応を続けてきました。その結果、そういった言葉をいただけたことは、本人にとっても大きな自信になりますし、私もとても嬉しかったです。

ー今後のビジョンについて教えてください。

電話でのサポート業務は私たちの基盤ですが、会社としてさらに価値のあるサービスを提供していきたいと考えています。たとえば、事業推進部と連携してeラーニングコンテンツの制作に取り組むなど、新しいかたちでのサポートも、少しずつ始めています。

また、メンバーと一緒に医療機関への導入支援に同行する機会も増やしていきたいですね。実際の現場で働く方々の声に直接触れることで、より深い理解と気づきが得られると考えています。そうした経験を日々のサポート業務に活かすことで、医療現場により貢献できる存在になっていけたらうれしいです。

ー将来の仲間へ、メッセージをお願いします。

私自身、以前は異なる業界で働いていましたので、新しい分野に飛び込むことには、正直、不安もありました。しかし、お客さまからの「ありがとう」や、医療現場の役に立っているという実感を感じる毎日に、あの時一歩踏みだす決断をして、本当に良かったと感じています。

この仕事でもっとも大切なのは、システムの知識でも、医療現場での経験でもありません。相手の話に耳を傾け、心に寄り添う姿勢です。専門的な知識は、少しずつ身についていきますので、心配しないでください。

今の環境や仕事に何か物足りなさを感じている方、もっと人の役に立てる仕事がしたいと考えている方。そんな想いをお持ちの方は、ぜひ一度、医療システムサポートという仕事に目を向けていただければと思います。私たちと一緒に、医療現場を支える存在として成長していける方との出会いを、楽しみにしています。

編集後記

AIのおかげで、これまでひとりで抱え込みがちだった悩みも、今ではリアルタイムで仲間のサポートが受けられ、ベテランメンバーの対応例から学ぶこともできる。テクノロジーの力を借りることで、かえって人と人とのつながりが強くなるー。これからのコールセンターのかたちが、垣間見えた気がしました。

マネージャーの小池さんが、「メンバーの近くで仕事をする」と何気なく口にされた言葉が印象に残っています。「システムサポート」という言葉の印象とはちょっとギャップな、人と人とのつながりを大切にする、埼玉のあったかい会社さんでした。